çiçek siparişlerinde müşteri memnuniyeti ve öfkeli müşteriler

Öfkeli müşterilerin işlenmesi, bir işin en zorlu yönlerinden biri olabilir. Yüz yüze görüştükleri ya da telefonda onlarla konuştuğunuzda, hayal kırıklığı, agresif öfke ve az sabır ile karşılanacaksınız. Kızgın bir müşteriyi başarıyla yönetmenin anahtarı sakin kalmaktır. Öfkeli müşterilerin nasıl baş edileceğine ilişkin ipuçları için 1. Adıma gidin.

Bölüm 1

Müşterinin Şikayetini Anlamak

1-Sakin olun ve zihniyetinizi ayarlayın. Hiç kimse, kamusal alanda bağıran, kızdırılmış bir kişiyle yüzleşmekten hoşlanmaz. Bununla birlikte, bu durumda yaptığınız iş, serin kalmak ve toplanmaktır. Onlara derhal bağırma dürtüsüne sahip olabilirsiniz, ancak dürtüyle savaşın! Bağırmak ve sinirlenmek durumun tırmanmasına neden olacak. Bunun yerine, en iyi müşteri hizmetleri tutumunuzu koyun ve tokalaşın - işe başlama zamanı. [1]

Asla alay etmeyin veya açıkçası sahte nezaket kullanmayın. Böyle davranmak yalnızca müşterinin öfkesini artıracak ve durumu daha da kötüleştirecektir.

2-Müşterinin söylediklerini dinleyin. Öfkeli bir müşteri genellikle öfkenizin havaya çıkmasını ister ve o kişi sizsiniz. Bu, söylediklerini dikkatlice dinlemek için elinizden geleni yapmanız gerektiğidir. Müşteriye bölünmemiş dikkatini verin - etrafınıza bakmayın, boşluk bırakmayın veya başka şeylerin sizi rahatsız etmesine izin vermeyin. Konuşmacıyı inceleyin ve söylediklerini gerçekten dinleyin. [2]

Onları dinlerken, bu soruların cevaplarını dinleyin: Onları üzmek için ne oldu? Ne istiyorlar? Yardım için ne yapabilirsin?

3-Durumunuzdan duygularınızı ayırın. Müşteri özellikle kızgınsa, o gerçekten kaba bir şeyler söyleyebilir (veya birkaç şey söyleyebilir çiçek sepeti hakkında kötü sepet sunumu hakkında vb.). Kişisel olarak kabul etmemeniz gerektiğini unutmayın - sağlanan iş, ürün ya da servise kızdırıyor - bir kişi olarak üzülmüyorlar. Kişisel duygularınızı bir kenara koymanız gerekecek.

Unutmayın, müşteri çok küfürlü davranıyorsa ya da gerçekten tehditkar görünüyorsa, onlara bu sorunu çözmenize yardımcı olması için amirinize ya da başkasına başvurmanızı söyleyin. Müşteriye geri döndüğünüzde, amirinize veya yardımcınıza durum hakkında bilgi verin ve onları neden gelmeniz gerektiğini hissettiğinizi açıklayın (yani, gerçekten tehdit altında olduğunuzu hissettiniz.) Kötü giderse kötüleşecektir. Müşteriden ayrılmasını isteyin. Yetkilileri ne zaman arayacağınıza ve bu gibi herhangi bir karşılaşmanın belgelendirilmesine ilişkin örgüt politikalarınızı bilin ki takipte belirli ayrıntıların not edilmesinin gerekebileceğini bilin.

4-Müşterinin endişelerini tekrarlayın. Müşterinin konuşması bittikten sonra, rahatsız olduklarını tam olarak bildiğinizden emin olun. Hâlâ biraz belirsiz hissediyorsanız, müşterinin üzgün olduğunu tekrarlayın veya ona soru sormayın. Sorunu müşteriye tekrarlamak, ona dinlediğiniz şeyi gösterecek ve düzeltilmesi gereken sorunu onaylamanıza izin verecektir. [3]

Sorunun tam olarak ne olduğunu bilmenizi sağlamanın iyi bir yolu, "Ben rahatsız olduğunuzu anlıyorum ve pizza bir saat önce evinize teslim edildi" gibi sakin ve toplu sözcük kullanmaktır.

5-Aktif olarak sempati duyuyoruz. Empati göstermeniz, müşteriye gerçekten onlara yardım etmeye çalıştığınızın anlaşılmasına yardımcı olacaktır. Sorunun ne olduğunu doğruladıktan sonra, onlara gerçekten kötü hissettiğinizi gösterin ve neden üzgün olduklarını tam olarak anlayın. Gibi bir şey söylemek [4] :

"Senin hayal kırıklığını anlıyorum - bir pizza beklemek, özellikle de gerçekten aç olduğun zaman korkunç bir his" dedi.

"Kızgın olmak doğrudur - teslimat gecikmeleri tüm gece planlarını atabilir."

6-Özür dilerim Durum hakkında biraz dramatik olup olmadıklarına bakılmaksızın, bu duruma onlara olanlardan gerçekten üzgün olduğunuzu müşteriye bildirin. Empati kurmanın yanı sıra, özür dilemek uzun bir yol kat edebilir. Bazen rahatsız olan müşteriler sadece kötü hizmet için onlardan özür dilemek istemektedir. Şirket adına özür dilediğinizde müşteri biraz soğumasını umarız. [5]

"Çiçeğniz zamanında teslim edilmediği için üzgünüm" gibi bir şey söyle. Bu olduğunda inanılmaz derecede sinir bozucu oluyor ve niye rahatsız olduğunuzu tamamen anlayacağım. Bakalım bunu doğru yapmak için neler yapabileceğimizi. "

7-Müşteri sormak isterse müdürünüzü arayınız. Bir durumu ele alma sürecinde bulunuyorsanız ve müşteri, müdürünüzü veya amirinizi aramayı talep ettiğinde, müşterinin isteklerini takip etmek en iyisidir. Bununla birlikte, müdürünüzün ilgisini çekmekten kaçınabiliyorsanız yapın. Bir durumu kendi başınıza ele almanız, amirinize, öfkeli müşterilere sakin ve toplanmış bir şekilde baş etmek için gerekli araçlara sahip olduğunuzu gösterecektir.

Bölüm 2

İleriye Taşımak

1-Olası bir çözüm öneriniz (veya çözümleriniz). Artık müşterinin üzgüldüğünü duymuşsundur, onlara hizmet sağlamak için bir çözüm bulmalısınız. Müşterinizi mutlu edecek bir çözüm bildiğinizi düşünüyorsanız, ona sunun. [6]

Mesela, geç çiçek siparişi ile ilgili durumunuzda, "Ben çiçeğin geç teslim edildiğini üzgün olduğunuzu anlıyorum. Siparişinizi iade etmek ve ücretsiz bir hediye için bir kupon teklif etmek istiyorum. Ben şahsen bir sonraki çiçekçinin acele etmeden teslim edilmesini sağlayacağım "diyebilirsiniz.

2-Müşteriden geri bildirim isteyin. Müşterinizi mutlu edecek şeyin ne olduğundan emin değilseniz, ona sormanız yeterlidir. Sorun hakkında ne yapmak isterdi? Onu tatmin edecek bir sonuç var mı? Gibi bir şey söylemek [7] :

"nasıl bir hizmet istersiniz? Eğer kendi gücümün içinde olursa, bittiğini göreceğim. "

3-Hemen harekete geçin. Müşterinize sorunların çözülmesini sağlamak için ne yapacağınızı söyleyin. Özellikle telefonda onunla konuşuyorsanız iletişim bilgilerinizi verin, böylece sorun tekrarlanırsa sizinle iletişim kurabilirsiniz.

4-Çile sonrası kendinize birkaç dakika ayırın. Müşterinizle görüştükten  sonra ya da ona telefon etmekten vazgeçerseniz, şimdi olanları işlemek için birkaç dakikanızı ayırın ve sakinleşin. Müşteri mutlu ayrılsa bile, bu tür durumlar gerçekten stresli olabilir. Kafanızı kırıp zihninizi boşaltmak için birkaç dakikanızı ayırın. Neler olduğunu belgelemek, tavsiye edilen tarihtir, tarih, saat, yer, olaylar ve nasıl çözüldü.

5-Müşteri ile görüşün. Sorun giderildikten sonra müşterinize bir arama yapın. Her şey yolunda gidiyor mu diye sor. Elinizden bir özür göndererek veya bir sonraki satın alımında ona bir indirim yaparak işlem yapınız.. [8]

ipuçları

Şikayetlerini kişisel olarak almamaya çalışın - kendi iş performansınızla ilgili olsa bile. Kendinizin bu konuyla duygusal olarak ilgilendiğini düşünüyorsanız, kenara çekilip başka bir çalışanın durumu ele geçirmesine izin vermek en iyisidir.

Bir şikâyetiniz olursa nasıl ele alınacağını düşünün. Sonra, öfkeli müşterinize, tedavi edilmek isteyebileceğiniz şekilde davranın.

Müşteri şikayeti, müşteri tutma aracını oluşturabilir. Müşteriyi uygun şekilde ele alıp etkili bir şekilde özür dilersen, olumsuz bir şeyi olumlu haline getirebilirsin.

Kişisel olarak şeyleri almamanıza yardımcı olacak bir teknik, müşteri görüşleri "önemli" iken, ailenizin ve arkadaşlarınızınkilere kıyasla soluk göründüğünü hatırlatmaktır. Bir yabancının gününüzü, bir saatinizi veya hayatınızın bir dakikasını mahvetmesine izin vermek istemediğinizi kendinize hatırlatın.

Bazı müşterilerin herhangi bir şikayet ettiği bilinmektedir. Bu müşterilerden birine rastlarsanız, bu müşterinin şirket için yararlı olup olmadığına ya da onu kaybetmek için buna değer olup olmayacağına müdürünüzle konuşmaya çalışın. Böyle bir müşterinin harcadığı zaman "gerçek" müşteriler olan insanlara ayrılabilir.

Müşteriye istediklerini veremiyorsanız, bunları telafi etmek için onlara ücretsiz bir şeyler verin (bir yöneticinin onayına gerek duyabilirsiniz).

Uyarılar

Unutmayın, sizin, iş arkadaşlarınızın ve diğer müşterilerin güvenliği öncelikle gelir. Bir müşteri, küfürlü hale tehdit veya düşmanca eylemler ile çizgisini geçtiğinde ya da tehdit durumunda derhal Acil Servisleri ve bunu yapmak için güvenli olduğunu amirinize bildirin. Çoğu şirket, küfürlü bir müşteriyi, çalışanlarının, sağlayıcılarının veya diğer müşterilerin, iş süreci boyunca zarar görmesi veya kaybetmesi yerine kaybeder.